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Zusatztermin: 8D-Report Reklamationen als Chance

Wie mache ich aus einem unzufriedenen, reklamierenden Kunden einen begeisterten Kunden?

Termin: 28.09.2016 , 07:45 - 11:00
Veranstalter: MEMA - Netzwerk der Emsland GmbH in Zusammenarbeit mit dem Kunststoffnetzwerk der Ems Achse
Veranstaltungsort: NINO-Hochbau
Nino-Allee 11
48529 Nordhorn
Anmeldung bei: Kunststoffnetzwerk
Thorsten Heilker
05921 / 962309
thorsten.heilker@grafschaft.de
Da die Veranstaltung "8D-Report - Reklamationen als Chance" vom 24.August 2016 bereits schnell ausgebucht war, bieten wir Ihnen hiermit einen weiteren Termin an!

Beschwerden begegnen uns immer wieder: Beschwerden von Kunden, Beschwerden an Lieferanten, interne Beschwerden. Wie kann ich Beschwerden so handhaben, dass aus dem verärgerten, unzufriedenen Kunden wieder ein begeisterter Kunde wird? Wie kann ich meinen Lieferanten unterstützen, zukünftig meine Anforderungen und Erwartungen zu erfüllen?

Bei der Bearbeitung von Kunden-Reklamationen können viele Fehler gemacht werden, Abwanderung von Kunden und negative Mundpropaganda sind als Folge möglich. Aber dazu muss es ja nicht kommen! Zunächst ist es wichtig, den generellen Umgang mit Beschwerden und reklamierenden Kunden zu definieren. Dazu können die verschiedenen Bausteine des Beschwerdemanagements sinnvoll genutzt werden. Wir werden die Bedeutung der einzelnen Bausteine aus Kundensicht ebenso besprechen wie die Aufgaben der Elemente in der internen Bearbeitung und Abwicklung von Beschwerden und Reklamationen.

Ergänzend dazu werden wir uns mit Reklamationen und Beschwerden inhaltlich auseinandersetzen – es gilt schließlich, Wiederholfehler sicher zu vermeiden. Dazu werden wir mit der 8D-Systematik arbeiten, die den internen Sachbearbeiter systematisch von der ersten Sofortmaßnahme bis zur Wirksamkeitsprüfung der eingeführten Korrekturmaßnahme leitet.


Dipl.-Ing. Guido Heßbrüggen ist Prokurist sowie Trainer & Berater für integrierte Managementsysteme bei der msab GmbH mit Sitz in Warendorf. Herr Heßbrüggen ist seit 2009 u.a. beratend in den Bereichen Qualitätsmanagement, Umwelt- und Energiemanagement und Arbeitsschutz tätig
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