Dipl.-Ing. Guido Heßbrüggen ist Prokurist sowie Trainer & Berater für integrierte Managementsysteme bei der msab GmbH mit Sitz in Warendorf. Herr Heßbrüggen ist seit 2009 u.a. beratend in den Bereichen Qualitätsmanagement, Umwelt- und Energiemanagement und Arbeitsschutz tätig
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8D-Report - Reklamationen als Chance
Bereits ausgebucht - Zusatztermin am 28.September 2016
| Termin: | 24.08.2016 , 07:45 - 11:00 |
| Veranstalter: | MEMA-Netzwerk der Emsland GmbH |
| Veranstaltungsort: |
Landkreis Emsland, Kreishaus II Ordeniederung 2 49716 Meppen |
| Anmeldung bei: |
MEMA-Netzwerk der Emsland GmbH - bitte online anmelden (grüner Button rechts) |
Da diese Veranstaltung bereits ausgebucht ist, gibt es einen Zusatztermin am 28.September.
Beschwerden begegnen uns immer wieder: Beschwerden von Kunden, Beschwerden an Lieferanten, interne Beschwerden. Wie kann ich Beschwerden so handhaben, dass aus dem verärgerten, unzufriedenen Kunden wieder ein begeisterter Kunde wird? Wie kann ich meinen Lieferanten unterstützen, zukünftig meine Anforderungen und Erwartungen zu erfüllen?
Bei der Bearbeitung von Kunden-Reklamationen können viele Fehler gemacht werden, Abwanderung von Kunden und negative Mundpropaganda sind als Folge möglich. Aber dazu muss es ja nicht kommen! Zunächst ist es wichtig, den generellen Umgang mit Beschwerden und reklamierenden Kunden zu definieren. Dazu können die verschiedenen Bausteine des Beschwerdemanagements sinnvoll genutzt werden. Wir werden die Bedeutung der einzelnen Bausteine aus Kundensicht ebenso besprechen wie die Aufgaben der Elemente in der internen Bearbeitung und Abwicklung von Beschwerden und Reklamationen.
Ergänzend dazu werden wir uns mit Reklamationen und Beschwerden inhaltlich auseinandersetzen – es gilt schließlich, Wiederholfehler sicher zu vermeiden. Dazu werden wir mit der 8D-Systematik arbeiten, die den internen Sachbearbeiter systematisch von der ersten Sofortmaßnahme bis zur Wirksamkeitsprüfung der eingeführten Korrekturmaßnahme leitet.
Beschwerden begegnen uns immer wieder: Beschwerden von Kunden, Beschwerden an Lieferanten, interne Beschwerden. Wie kann ich Beschwerden so handhaben, dass aus dem verärgerten, unzufriedenen Kunden wieder ein begeisterter Kunde wird? Wie kann ich meinen Lieferanten unterstützen, zukünftig meine Anforderungen und Erwartungen zu erfüllen?
Bei der Bearbeitung von Kunden-Reklamationen können viele Fehler gemacht werden, Abwanderung von Kunden und negative Mundpropaganda sind als Folge möglich. Aber dazu muss es ja nicht kommen! Zunächst ist es wichtig, den generellen Umgang mit Beschwerden und reklamierenden Kunden zu definieren. Dazu können die verschiedenen Bausteine des Beschwerdemanagements sinnvoll genutzt werden. Wir werden die Bedeutung der einzelnen Bausteine aus Kundensicht ebenso besprechen wie die Aufgaben der Elemente in der internen Bearbeitung und Abwicklung von Beschwerden und Reklamationen.
Ergänzend dazu werden wir uns mit Reklamationen und Beschwerden inhaltlich auseinandersetzen – es gilt schließlich, Wiederholfehler sicher zu vermeiden. Dazu werden wir mit der 8D-Systematik arbeiten, die den internen Sachbearbeiter systematisch von der ersten Sofortmaßnahme bis zur Wirksamkeitsprüfung der eingeführten Korrekturmaßnahme leitet.
Galerie
Vortragsunterlagen
Sie finden nun ein Muster eines 8-D Reports sowie die Präsentation der Veranstaltung im internen Bereich.